Clientes que vêm uma vez e desaparecem: como fazê-los voltar

Investe-se muito para trazer um cliente novo: publicidade, promoções, tempo. Depois ele compra uma vez... e desaparece. É o buraco silencioso de muitos negócios — entra gente pela porta da frente e sai pela de trás, sem ninguém dar por isso.

E no entanto, é bem mais barato (e mais rentável) fazer voltar quem já comprou do que andar sempre à procura de caras novas. A questão é: como transformar uma primeira compra numa relação?

O primeiro passo é saber quem são os seus clientes e quando compraram pela última vez. Se essa informação está só na memória, não consegue agir: não sabe quem anda a afastar-se nem a quem vale a pena chegar. Registar os clientes é o que torna a fidelização possível — tudo o resto vem daqui.

A maior parte dos clientes não volta não porque ficou insatisfeita — mas porque se esqueceu. Um recado na hora certa (o produto que costuma levar chegou, uma campanha de época, um desconto de aniversário) faz toda a diferença entre ser lembrado e ser esquecido. Não é insistência; é estar presente quando interessa.

Nem todos os clientes são iguais, e tudo bem. Há um grupo que compra mais e volta mais — são eles que sustentam o negócio. Reconhecê-los com uma atenção especial, uma condição ou um simples obrigado faz com que fiquem. Perder um bom cliente é perder muitas vendas futuras de uma só vez.

Um bom atendimento abre a porta; um motivo concreto fá-los voltar. Pode ser um cartão de cliente, uma vantagem na próxima compra, novidades que lhes interessam. O importante é que a segunda, a terceira e a décima compra sejam tão fáceis e tão boas como a primeira.

A Dolisys junta o que precisa para transformar compradores em clientes fiéis:

• um CRM com o histórico de cada cliente — o que compra, quando e quanto;
• identifica os seus melhores clientes e quem anda a afastar-se;
• ferramentas de marketing para enviar campanhas e mensagens na altura certa;
• tudo ligado às vendas, para medir o que funciona e repetir.

Em vez de correr atrás de clientes novos todos os meses, faz crescer os que já conquistou.